Resultaat
Zo’n driehonderd gasten hebben een tafel gereserveerd tijdens deze tien avonden. De gemiddelde besteding was 35 euro. Dat is ongeveer 10% minder dan de rekening zou zijn. Het percentage van 10% werd wel gecompenseerd met de media aandacht dat het restaurant met dit experiment kreeg. De gasten waren ook erg enthousiast en vonden het leuk. Door zo’n experiment krijg je meteen ook meer reserveringen.

Beleving, bediening en gerechten
Dit restaurant heeft dit experiment gecombineerd met een presentatie van de nieuwe huisstijl en de nieuwe dinerkaart. De gasten mochten achteraf een score geven aan de beleving, bediening en gerechten. De scores waren als volgt. Voor de beleving kregen ze een 7,7. De bediening scoorde een 8,1 en de gerechten een 7,8.

Onze conclusie
Het is dus helemaal niet erg om je gasten te vragen wat ze van het gerecht, de beleving, de bediening en het restaurant in het algemeen vonden. De gasten vinden het juist fijn hun mening te geven. Het restaurant stelt zich op deze manier open voor feedback.

RestaurantContact biedt een aantal diensten om restaurants te helpen op deze gebieden. Stel jezelf als restaurant open voor de mening van de gasten. Wanneer de gasten hun mening niet willen geven zeggen ze dat wel. Dit is een manier om gasten aan je restaurant te binden en ze vaker terug te laten komen.

Wat vinden jullie van het resultaat van dit experiment? Wat is jullie conclusie?

Veel restaurants spelen hier op in. We moeten tenslotte de gast tevreden houden en als de gast een Culinaire Smaaksensatie wil moeten we dat bieden.

De nieuwe initiatieven vliegen je om de oren. De ene is nog creatiever dan de ander!

Wijn & Spijs wandelingen
In Rotterdam, Gouda, Den Haag en Utrecht en nog veel meer steden is het initiatief genomen om Wijn & Spijs wandelingen te organiseren. Gasten betalen 1 vaste prijs en lopen langs 8 restaurants waarbij ze in ieder restaurant een WijnSpijs combinatie geserveerd krijgen. Gasten ontdekken de stad en kunnen van maar liefst 8 walletjes mee eten. en het restaurant krijgt de kans om met die ene gang gasten te overtuigen om vaker terug te komen.

Restaurantweek Kids
We kennen allemaal de Nationale Restaurantweek. En of je er als restaurant nu blij mee bent of niet, het is een begrip in Nederland. Dus de bedenkers zijn met wat nieuws gekomen, de ‘Restaurantweek Kids’. Hierbij richten ze zich op kinderen en dus jonge gezinnen, een totaal andere doelgroep dan de normale RestaurantWeek. Kinderen eten  die week een 3-gangendiner voor een speciale prijs. En om het plaatje compleet te maken gaat een deel van de menuprijs naar een goed doel zoals bijvoorbeeld de Cliniclowns.

De Vischmarkt
In Harderwijk zijn de restaurants aan het plein De Vischmarkt ook gaan samenwerken. Hier organiseren ze een soort proeverij waarbij gasten in verschillende restaurants kunne proeven van gerechten van het komende seizoen. Het is bijna vergelijkbaar met een try out in het theater of een sample sale in retailwinkels.

Gasten vragen om dit soort nieuwe initiatieven, dus de horeca levert. Maar wat vind jij hier van? Kom je wel eens leuke en opvallende initiatieven in de horeca tegen? Of heb je als restaurant wel eens meegedaan aan een dergelijk initiatief en wil je je ervaring delen? 

Wat is er belangrijk aan de naam van een restaurant? En hoe belangrijk is de naam van je nieuwe restaurant voor het succes?

In Nieuw-Zeeland heeft een restaurateur merkte hoe belangrijk dit is na een pijnlijke blunder. Nadat hij de menukaart had aangevuld met Thaise gerechten vroeg hij zijn nieuwe Thaise kok om hem te helpen met het verzinnen van een nieuwe naam die beter bij de kaart aansloot.

De kok suggereerde een Thaise naam die ‘Welkom en tot ziens’ zou betekenen. Op goed vertrouwen heeft de restaurateur alles aangepast en hing er een groot bord buiten het restaurant met de nieuwe naam.

De gasten kwamen wel, maar de eigenaar merkte dat Thaise gasten het restaurant vermeden. Het werd hem pas duidelijk toen zijn nieuwe Thaise kok als eerste vroeg:
 “Waarom heeft u uw restaurant ‘Ga weg en kom niet meer terug’ genoemd?” 

Inmiddels is de naam van het restaurant uiteraard weer veranderd, hopelijk nu eentje die ook Thaise gasten uitnodigd.

Wat is belangrijk aan een goede restaurant naam? Heb je tips waar je op moet letten bij het verzinnen van een nieuwe naam?

Een aantal jaar geleden heeft één van onze klanten ‘Heidehof’ precies hetzelfde gedaan. De ervaringen waren hier dat gasten onwennig reageerden, maar meer betaalde dan ze normaal zouden doen. Wanneer je betaalt geef je tegelijkertijd ook aan wat je van het gerecht vond. Gasten vinden vaak het gerecht dus meer waard dan het restaurant hiervoor rekent.

Hebben jullie hier al ervaring in? Vind je dit een goed idee? Waarom wel en waarom niet?

Als gasten zich ergeren aan iets in een restaurant dan lees je dit direct op Iens.nl of via Social Media. En je personeel? Je personeel heeft ook zo z’n ergernissen………

De Nederlander is over het algemeen geen dienstbaar persoon. Men is niet gewend om te dienen. We zijn liever eigen baas en niet onderdanig aan een ander.

Maar, de Horeca is een dynamische bedrijfstak.

Iedere dag is weer anders want je werkt met mensen. Dat maakt het vak juist zo leuk, boeiend en interessant. Je probeert mensen een goed gevoel te geven en zal daarbij zelf ook met plezier en passie werken.

Het echte gastvrije horecapersoneel beschikt over het algemeen over veel passie, inlevingsvermogen, flexibiliteit en vinden het fijn als mensen het naar hun zin hebben en zullen de mensen het naar hun zin maken.

In de Horeca maken de medewerkers het verschil. De uitstraling van het personeel is bepalend voor het succes van je restaurant. Toch zijn er dingen waar het horecapersoneel zich aan ergert.

Tijdens het Gilde-event werd door Milo Berlijn van Trainmark de volgende ergernissen genoemd:

• Het meest geweldige voor het horecapersoneel is ‘naar het toilet gaan’. Vaak gebeurt er zoveel dat je nauwelijks tijd hebt om naar het toilet te gaan. Dus kan je dan eindelijk naar het toilet, dan is dat toch wel het meest ultieme genot voor het horecapersoneel
• Je loopt in een zaal met een dienblad vol met drankjes en daar komt een gast aan die snel een drankje van je dienblad afpakt, zonder hierbij na te denken, waardoor alles van het dienblad valt. Dit kan je voorkomen door het dienblad heel hoog te houden, zodat de gasten niks van het dienblad af kunnen pakken.
• Iemand die bij jou aan de bar drie bier bestelt, jij de drie bier hebt getapt en vervolgens nog zegt: en twee cola, één spa blauw en één kopje koffie. Het gevolg hiervan is dan dat het schuim van het bier weg is als je de bestelling af hebt.  Waarom bestellen gasten niet alles in één keer. Oplossing is tegen de gast te zeggen (met een knipoog) wilt u misschien een plakje cake bij uw biertje? Want deze is nu dood geslagen.
• Gasten staan een meter van het toilet en vragen op het moment, dat je net met volle handen loopt: ‘Ik zoek het toilet kunt u mij zeggen waar het is?’
• Als gasten “netjes” alle borden hebben verzameld en opgestapeld natuurlijk met het bestek er tussen zodat er niet mee te lopen is. Ja wat doe je dan? Gasten denken dat ze je helpen, maar eigenlijk maakt hij het je alleen maar lastiger. Zeg tegen de gast: hartelijk dank voor het opstapelen van de borden en het bestek, maar een kleine tip: sommige horecabedrijven vinden het fijn als u het bestek dan bovenop legt.
• Bij de bar staat een gast net in de doorgang iedere keer moet er worden gevraagd of hij even aan de kant wil gaan. Oplossing: ga moeilijke woorden gebruiken. Vaktermen. Meneer wilt u misschien iets aan de kant gaan want wij zijn bezig met het maken van mis en place voor de drukke shift zometeen. Daarvoor moeten we eerst mastiek maken en alles plaatsen op onze queridons. Hartelijk dank voor uw begrip.
• Als gasten heel lang op het gerecht moeten wachten bied hen dan een drankje aan. Neem het drankje mee wanneer je het gerecht serveert en zeg dan bijvoorbeeld ‘zo dit drankje is om te vieren dat het gerecht eindelijk is gearriveerd’.

Wie heeft er nog meer leuke ergernissen of tips?

Steeds vaker hoor ik klachten van restaurateurs dat de leerlingen in de keuken een gedegen basis missen. Ze kunnen de meest fantastische schuimpjes maken, kennen alle trucjes die je met groenten kunt uithalen, maar het maken van een traditionele Hollandaise saus wordt erg lastig.

Is leren koken niet een beetje hetzelfde als leren autorijden? Echt koken leer je pas als je klaar bent met school. Is een opleiding van 4 jaar dan niet erg overdreven? Zou het leren van de basis om in een professionele keuken te kunnen werken niet in 1 ½ of 2 jaar kunnen?

Hetzelfde geldt natuurlijk voor een gastheer of gastvrouw. Het meeste leer je in dit beroep door veel ervaring op te doen. De vakspecifieke elementen van het werk kunnen, naar mijn idee, in 6 tot 9 maanden geleerd worden. Daarna moet je groeien als vakman of vakvrouw en eventueel een specialisme kiezen (wijn, koffie, kaas, enz.).

Hoe kijk jij hier tegenaan? Wat vind je waardevoller, je opleiding of je ervaring?

In commerciële beroepen, dus ook in de horeca is het overtuigen en/of beïnvloeden van
gasten heel belangrijk. Door de gast te beïnvloeden en te overtuigen kun je verkoop stimuleren.

Maar hoe doe je dat dan?

In ‘De psychologie van het overtuigen’, een miniboekje met artikelen van de beïnvloedingsexpert Robert Cialdini, staan de volgende zes principes om mensen/gasten te overtuigen ofwel te beïnvloeden.

Sociale bevestiging
Mensen zijn kuddedieren. Als andere al eerder een product of dienst hebben gekocht zullen ze eerder voor het product kiezen. Je kunt hiervan gebruik maken door bijvoorbeeld aan te geven dat andere mensen voor het zelfde product kiezen. Wat wordt aan geprijsd wordt tegelijk nog populairder.

Schaarste
Mensen zijn  geïnteresseerd in dingen waarvan er weinig zijn. Je kunt hierop inspringen door aan te geven dat er bijvoorbeeld maar een beperkt aantal van zijn of een beperkt aantal gerechten of plaatsen beschikbaar zijn.

Autoriteit
Mensen zijn eerder geneigd een autoriteit of instantie te geloven. Dit heeft er mee te maken dat mensen onzeker zijn over de aanschaf van producten. Daarom kijken ze op en luisteren ze naar iconen op wie ze kunnen vertrouwen. Het principe van autoriteit overtuigt mensen om te kopen en om meer geld te betalen voor bepaalde producten.

Wederkerigheid
Mensen voelen zich schuldig als ze iets gratis krijgen. Om het schuldgevoel weg te nemen willen ze graag iets terug doen.

Sympathie
Mensen kopen eerder iets van iemand die ze sympathiek vinden. Een gastheer/vrouw die naar een gast lacht, vriendelijke opmerkingen maakt, en interesse toont in de gast zal meer succes hebben. Een gast heeft dan het gevoel dat de gastheer/vrouw voor hem zorgt, het beste met hem voor heeft en dus de juiste keuzes voor hem zal maken.

Commitment & consistentie
Als mensen eenmaal een keuze hebben gemaakt en dit bijvoorbeeld opschrift vast hebben gelegd of laten leggen. Dan blijven ze bij deze keuze.

Maak jij gebruik van deze principes? En zo ja, hoe gebruik je ze in jouw restaurant? En als je ze niet gebruikt, waarom niet?

Ook in het midden segment is het in de keuken meestal goed geregeld.

In de laagdrempelige horeca daarentegen zie ik teveel hetzelfde. Geen eigen inbreng, veel gebruik maken van potjes en zakjes die iedereen in de supermarkt kan kopen en zeer vlakke smaken. Uiteraard zijn er (gelukkig) altijd uitzonderingen waar ik overigens erg veel respect voor heb.

Als we kijken naar het niveau van de bediening ben ik minder goed te spreken.
Ik vind dat er te weinig echte vakmensen in de bediening te vinden zijn. In het hoge segment werkt over het algemeen wel gedegen opgeleid personeel, maar zelfs daar zie ik soms dingen gebeuren die ik niet begrijp. Er is te weinig oog voor details.

In het lagere segment zie je vaak bedienend personeel dat niets toevoegt aan het totaalproduct, sterker nog de beleving wordt door onkunde en desinteresse naar beneden gehaald.

Wat vind jij van het niveau van de Nederlandse horeca?

Wie kent ze niet, de klassieke restaurants waar je vroeger nog weleens met je ouders kwam.

Waar de ober of kelner aan tafel mooie Stroganoff saus bereidde, een zeetong fileerde, een kreeft aan het hakken was of lekker de bekende crepes Suzette aan het flamberen was.

Waarom zijn die restaurants met uitsterven bedreigd, komt dit door de kosten of toch stiekem door een oudbollig imago.

Wat zie je liever:

Willen we weer ouderwets in een mooie zaak dit soort heerlijkheden voorbij zien komen of is dat echt verleden tijd?

Wat denk jij?

Het moeilijke van het laten maken van een website is dat het onbekend is. Wat is de definitie van een goede website? Dat is voor iedereen verschillend, maar hieronder noem ik een aantal zaken die naar mijn idee van groot belang zijn:

• de website moet door elke doelgroep goed te bezoeken zijn
(visueel gehandicapten worden vaak vergeten)

• de website moet in verschillende browsers goed gebruikt kunnen worden
(denk hierbij aan de belangrijkste: Internet Explorer, Firefox, Opera, Safari en Chrome)

• Er moet goed gekeken worden naar de ergonomische opzet van de website. Hoe navigeert een bezoeker over een website.

• De website moet in nette code geschreven zijn (zie voor meer info http://www.webrichtlijnen.nl/wat-en-waarom).

Veel van bovenstaande punten zijn te toetsen aan de hand van door de Nederlandse overheid opgestelde richtlijnen. Een belangrijk deel daarvan is gratis en online te toetsen. Zie hiervoor http://www.webrichtlijnen.nl/ en ga naar “Toetsen”.

Wat vind jij belangrijk aan een website?