Ik ben benieuwd wat jullie vinden van het gemiddelde niveau van de Nederlandse horeca.
Ik zelf denk dat als we kijken naar de keukens op top niveau, we een zeer hoog niveau hebben.
Ook in het midden segment is het in de keuken meestal goed geregeld.
In de laagdrempelige horeca daarentegen zie ik teveel hetzelfde. Geen eigen inbreng, veel gebruik maken van potjes en zakjes die iedereen in de supermarkt kan kopen en zeer vlakke smaken. Uiteraard zijn er (gelukkig) altijd uitzonderingen waar ik overigens erg veel respect voor heb.
Als we kijken naar het niveau van de bediening ben ik minder goed te spreken.
Ik vind dat er te weinig echte vakmensen in de bediening te vinden zijn. In het hoge segment werkt over het algemeen wel gedegen opgeleid personeel, maar zelfs daar zie ik soms dingen gebeuren die ik niet begrijp. Er is te weinig oog voor details.
In het lagere segment zie je vaak bedienend personeel dat niets toevoegt aan het totaalproduct, sterker nog de beleving wordt door onkunde en desinteresse naar beneden gehaald.
Wat vind jij van het niveau van de Nederlandse horeca?
Werkelijk boeiend! Bent u toevallig van plan nog meer van dit soort artikels te schrijven? Ik hoop het! Ik ben hoe dan ook onwijs verrast. Ga bovenal zo door!
Beste Redactie,
Ik ben erg blij dat er langzaam maar zeker aandacht voor dit punt begint te ontstaan. Al jaren erger ik mij aan de kwaliteit van bedienend personeel. Een paar punt wil ik graag aanhalen: Gebrek aan kennis, ervaring, ongemotiveerd onbekend met gangbare omgangsvormen. Deze punten zijn onontbeerlijk voor de kwaliteit in de horeca. Het is soms stuitend om te zien hoeveel restaurant eigenaren investeren in hun keuken en uitstraling van de zaak en hoe weinig met wil investeren in misschien wel het belangrijkste onderdeel, het bedienend personeel. Het is een aanklacht tegen de opleidingen, ondernemers en het personeel zelf. Een eerste vraag die bij een sollicitatie procedure gesteld zou moeten is: “Waarom wil jij in een restaurant werken?” Is het antwoord: “Om iets bij te verdienen” Dan is dit niet de juiste persoon voor de bediening! Ondernemers zijn geen ondernemer als men zich niet bezig houdt met de kwaliteit van het bedienend personeel. Deze mensen zijn je visitekaartje, je verkopers en de afmakers. De chef kan nog zo zijn stinkende best doen, als de bediening het niet snapt is het een heilloze zaak. Het wordt tijd dat opleidingen, Horeca Nederland en anderen de schouders gaan zetten om een kwaliteitsomslag te bewerkstelligen. Het VAK van bedienend personeel moet weer een serieus vak worden en niet iets om een zakcentje bij te verdienen. Het is een minachting naar de consument als de ondernemer daar genoegen mee neemt.
Het valt mij vaak op dat het personeel de indruk wekt dat het gewoon werk is. Een nogal zakelijke benadering tot haar gasten. Als wij in een restaurant wat eten of gewoon een kopje koffie willen nuttigen, dan wordt dikwijls de waar eerder gebracht dan geserveerd. Er is weinig te merken van een persoonlijke benadering. Een kopje koffie wordt zelfs niet met liefde geserveerd. Het personeel draagt niet echt bij tot de gezelligheid in een restaurant. Het meest ergelijke vind ik persoonlijk, het grote ongeduld van de bediening bij het opnemen van de order en dan je niet aankijken, maar ondertussen rond om zich heen kijkt, alsof je hun tijd aan het verdoen bent. Een restaurant moet uitnodigen om terug te komen en dat niet alleen door de kwaliteit van het eten. Het personeel moet niet altijd de indruk wekken dat ze het zo druk hebben. Dat interesseert mij als klant helemaal niet. Het moet professioneel genoeg zijn om deze indruk te verbergen als zij een klant helpen. Ik heb het ook druk, maar daar merk je ook niets van als ik in een restaurant kom.
Beste criticasters, ook ik deel de mening dat het niveau van vooral de bediening van een dramatisch dienstverlend niveau is. Ik heb ca 15 jaar gewerkt in de internationale Hotel industrie en heb geleerd dat vooral de bediening niet afhankelijk is van gekwalificeerde mensen maar van gemotiveerde mensen, geschoold dan wel ongeschoold. Als horeca ondernemers niet de tijd en aandacht willen schenken van het trainen van hen hoofdzakelijke partimers dan zal er helaas weinig veranderen. Ik ben namelijk van mening dat deze partimers goed van wil en inborst zijn maar dat zij maar al te vaak merken dat ze aan hun eigen lot worden overgelaten en er vanuit bedrijfsleiding te weinig aandacht aan evt training cq hulp wordt gedaan. Omzet realiseer dmv goede dienstverlening. Helaas laten horeca ondernemers niet toe om kritiek te aanvaarden en er iets mee te doen zij zien dit vaak als een persoonlijke aanval op het reilen en zeilen van hun zaak. Gasten willen zeker kwaliteit voor hen geld maar het allerbelangrijkste is de aandacht die ze krijgen. Het begint ermee om gasten bij binnekomst te begroeten en hen duidelijk te maken dat je blij bent dat ze voor jou bedrijf hebben gekozen deze bewuste avond. 90 % van de mensen gaan nl op basis van vrijwilligheid naar het Horeca bedrijf en niet dat zij worden gevraagd door het betreffende bedrijf om te komen. Er ligt voor ons criticasters met al onze jarenlange ervaringen een schone taak om kentering te laten plaats vinden. Ik heb vaak nagedacht om horeca bedrijven te gaan begeleiden op dit gebied maar heb het juiste model nog niet kunnen vinden. Ik sta wel open voor reacties , steun , samenwerking op dit gebied.
Met hartelijk Horeca Groet,
Carl Grefte
Bij alle voorgaande meningen kan ik mij voor het grootste deel aansluiten. Om verandering in dat mechanisme te krijgen zijn er voldoende mogelijkheden om het (vooral tijdelijke) personeel te trainen en/of te coachen. In deze reactie is het niet mijn bedoeling om reclame te maken, wel om het als meetbare vaststelling te gebruiken. Het valt mij namelijk op dat de horeca ondernemers enorm beperkt reageren op o.a. mijn cursus “service en servicevaardigheden” en die van collega trainers, waar nu net veel van de genoemde ergernissen in worden behandeld. Als je als horeca ondernemer je klanten, door halfbakken bediening, niet serieus neemt, zullen die klanten er niet voor zorgen dat de kachel blijft blijven branden. Er zijn trouwens en gelukkig ook, horeca ondernemingen waar de gastvrijheid, bediening en sfeer uitnodigd om weer terug te komen.
Jim Kesting
SAAM©CR
Ik lees dezelfde klachten over personeel ook in andere communities. Is het opleiding? Deels, ja. Is de generatie? Misschien. Je kan je personeel nog zo vaak benadrukken dat ze servicegericht moeten zijn, aandacht voor de klant, maar je kan het blijven herhalen, simpelweg omdat ze volgens mij het verschil nooit echt ervaren.
In Japan is de service van een ongekend hoog niveau. Zodra medewerker zijn/haar uniform aan heeft, dan is er alleen maar aandacht voor de winkel, de klant. Zodra ik binnen hun gezichtsveld kom is het een en al focus op mij. Zo ook in de horeca. Als medewerkers naast je een tafel afruimen en je kijkt toevallig even in hun richting, is er meteen aanstalten om naar je toe te komen. Tafel afruimen kan later, klanten helpen gaat voor alles.
In Nederland is het al heel wat als je stelt ‘De Klant is Koning’….(En wie denkt er niet achteraan ‘Maar ik ben de baas’).
In Japan hebben ze een uitspraak waar niemand tegen is opgewassen: ‘De Klant is God.’
Service is een kwestie van mentaliteit.
Op mijn blog wat voorbeelden van Japanse service.
http://retailinjapan.blogspot.com/search/label/service
De opmerkingen en ervaringen uit de genoemde reacties, zijn ook voor mij herkenbaar. Daarom kan ik er ook niet veel zinnigs meer aan toevoegen. Maar de vergelijking met Japan, gaat mij, met alle respect voor de Japanners, wel te ver. Waarom? Simpel, wij leven in Nederland. En ja, wij hebben een generatie jongeren, die wij zelf hebben opgevoed en die andere waarden en normen heeft dan de jongere generaties van weleer. Daar zullen we het toch mee moeten doen, omdat terug te draaien, is nu éénmaal onmogelijk.
Er valt mij overigens wel iets op in de commentaren. De vraag en/of het antwoord “WAT” doen we er aan, Horeca ??
Het is beslist mijn bedoeling niet om, via deze Linkedin pagina, reclame te maken, maar wat ik (op-)merk is als praktijk voorbeeld bedoeld en kan ik staven uit mijn praktijk.
Sinds oktober 2011 geef ik een cursus “Service en Servicevaardigheden”. Deze cursus is voortgekomen uit precies dié opmerkingen en reacties van genoemde commentaren. En wat blijkt, ook bij collega trainer/coaches, bijna geen aanvraag!!! Te duur, te veel tijd, te veel gasten, geen ruimte of bedenk zelf nog eens enkele excuses? Voor mij is het een raadsel en voel mij in dat raadsel dan weer wel gesteund door voornoemde opmerkingen. Ontevreden klanten zullen de kachel nooit laten branden. Maar laten we niet vergeten, dat er ook veel horeca ondernemingen zijn, waar de bediening WEL uitnodigt tot een volgend bezoek.
Mijn ervaring is in Nederland over het algemeen niet slecht. Ook niet super. Het heeft met onze volksaard te maken volgens mij. Het op generaties schuiven slaat bij mij niet aan. De huidige generatie jonge mensen is naar mijn beleving veel meer contact en service gericht vanuit zichzelf dan mijn eigen generatie. Als een team niet functioneert, ligt dat aan de leiding. Ikzelf heb in Nederland en in Groot Brittanie gewerkt. Britten zijn beleefd en totaal niet geïnteresseerd in jou. Komt ook juist door hoe mensen daar gemanaged worden, als grof vuil. Ik kom regelmatig in Dubai en daar voel je je echt verwend. Voor de meeste Nederlanders zou dit soort service zeer onwennig en bevreemdend werken. Ik zie in de afgelopen 40 jaar eerder een stijgende dan een dalende lijn in de Nederlandse klantgerichtheid.
En ja, voor mij is de aandacht van bedienend personeel 50% van het plezier dat ik beleef aan uit eten gaan. Sterker nog, niet helemaal ok eten maar wel top service, ik kom terug en andersom zie je mij niet meer.
Onlangs werd ik aangesproken door een ‘gastvrouw’ in het restaurant van een 4-sterrenhotel: meisje/vrouw van een jaar of 22, neuspiercing, 2 enorme hoepels als oorbellen, kleding vol met vlekken en zwaar opgemaakt. Ongeïnteresseerd vroeg ze: “wat kan ik voor je doen?..”. Nou ehhh…niets dus…
) veel te doen in horecaland.
Dit is eerder regel dan uitzondering de laatste jaren…
Er is voor jullie (en voor ons
Goeie site, mooi werk! Groeten van een collega..
Ook al zijn de meningen herkenbaar, toch vind ik dat er wel degelijk onderscheid gemaakt moet worden. Wij hebben zelf een zeer laagdrempelig restaurant (pannenkoeken), wij kunnen ons geen opgeleid personeel veroorloven. wij doen dus zelf veel aan het benaderen van de gasten. aandacht bij binnenkomst, vriendelijk, luisterend, de gast serieus nemen, ook als iemand ontevreden is.
En een voor mij persoonlijk zeer storend element, In heel erg veel restaurants worden de glazen boven aan de rand opgepakt en neergezet, dit moeten we allemaal maar weer eens beter gaan doen!